Cuida a tus empleados y tus clientes se sentirán cuidados


En el proceso de mejora continua de nuestra empresa a menudo implica el establecimiento y gestión de objetivos y metas. En último término son los empleados los que realizan los cambios necesarios en sus áreas para alcanzar dichos objetivos.

Mejorando los procesos de fabricación alcanzamos la excelencia. Estas mejoras puede consistir en reducir el costo operativo o inventario. Otros objetivos pueden ser aumento de la eficiencia o mejora en la calidad.

Existen diferentes definiciones de para “Excelencia operativa“, esto hace complicado determinar un concepto tan amplio y difuso al mismo tiempo.

Una buena definición puede ser: el crecimiento continuo de forma rentable a través de tener clientes satisfechos con nuestros productos o servicios.

De tal manera, se puede concluir que la excelencia operativa no es un estado final deseado o una meta en sí misma, sino más bien una filosofía de trabajo que debe ser permeable en la cultura de trabajo de la empresa.

La clave del éxito radica en que todo el mundo y en todos los niveles de la organización se encuentran completamente comprometidos con los valores y objetivos de la organización.

El papel de los empleados en la Excelencia Operativa

Nuestro viaje hacia la excelencia operativa nos llevará a que todos y cada uno de los empleados vean el flujo de valor para el cliente y sea capaz de identificar grietas en el flujo antes de que se rompa.

De esta manera la cadena de valor es autosuficiente y autónoma, es decir, cuando el flujo se rompe en algún lugar de la operación los empleados son capaces de solucionar el problema sin la necesidad de intervención de los responsables.

He aquí donde vemos la importancia de la implicación de los empleados en la cadena de valor del producto y la repercusión para el cliente. El magnate de negocios y dueño de la marca Virgin, Richard Branson, afirma que:

Los clientes no son lo primero, lo primero son los empleados. Si cuidas de tus empleados, ellos cuidarán de los clientes.

Principios para implantar Experiencia Operativa

Las palabras de Richard Branson quedan reflejadas en los 8 principios para implantar la Excelencia Operativa:

  • Principio nº1: Diseño de flujos de valor. El primer principio se centra en los fundamentos de la estrategia, diseñar en el papel el flujo de valor de extremo a extremo.

La clave es que cada proceso está conectado, cada operario está preparado, el material y la información se mueve sólo cuando el próximo proceso lo necesita. Todo está interconectado y fluye gracias a la sincronización de todos los agentes implicados en la fabricación

  • Principio nº2: Crear flujos de valor. A continuación, se debe plasmar el diseño del papel del flujo de valor.

El primer paso es proporcionar una formación. Todos los empleados deben conocer el objetivo de la excelencia operativa y el objetivo común de crecimiento del negocio.

  • Principio nº3: Hacer flujo visual. El objetivo es que cada empleado pueda ver cómo los procesos están conectados entre sí y con el cliente.

En la excelencia operativa, casi cualquier indicador visual en la operación debe tener algo que ver con el flujo o la progresión del flujo del producto hasta llegar al cliente.

  • Principio nº4: Crear trabajo estándar. Una vez creado un buen flujo visual que permita a los empleados ver cómo fluye el trabajo, el siguiente paso es aplicar el concepto de trabajo estándar para ese flujo.

Se trata de establecer el trabajo estándar entre los procesos, de esta manera se estabiliza el flujo completamente de inicio a fin para reducir la variación y crear normalidad para todo el flujo.

  • Principio nº5: Hacer el flujo anormal visual. En Excelencia Operacional, se necesitan de todos los empleados para ver cuándo ocurre el flujo anormal.

La idea es definir lo que es el flujo normal, como se ha hecho en los cuatro primeros principios. Entonces los empleados deberían ser capaces de ver antes de que ocurra el flujo anormal.

  • Principio nº6: Crear un estándar de trabajo para el flujo anormal. A los empleados ya se les ha enseñado cómo ajustar y mantener el flujo. Pero con el tiempo este flujo posiblemente se deteriora.

Al igual que se dispone de un estándar para el flujo normal, ahora se debe tener un protocolo de acción. El operario debe realizar este protocolo para poner el flujo de nuevo en marcha, antes de llamar a un supervisor.

  • Principio nº7: Hacer que los empleados mejoren el flujo. Una vez entregado producto al cliente, se debe mantener y mejorar el nivel de rendimiento de la cadena de valor. Para ello existen diferentes herramientas de mejora continua.

Esto afecta a las operaciones de la empresa para alcanzar un nivel de rendimiento que afecte el crecimiento y mejora del negocio.

  • ,Principio nº8: Realizar actividades ofensivas. La Excelencia Operacional implica crecimiento del negocio. Para crecer hay que liberar a los responsables de actividades de gestión y proporcionarle nuevos roles.

Esta reducción, o incluso eliminación, de las actividades que realiza la gestión de operaciones conlleva que ahora pueden participar en ventas, ingeniería y la innovación.

Ejemplos de Excelencia

La empresa Guinness, y su cerveza, es un caso de este paradigma del buen trato a los empleados. Ginness es toda una institución en Irlanda.

Esta marca ha llegado a identificarse con el alma de toda una nación. Y todo ello no ha sido por casualidad.

El fundador de la compañia, Arthur Guinness, fue un empresario atípico para la época. Además de preocuparse de que su negocio y encargarse que fuese rentable, también se preocupó del bienestar de sus empleados y de los más necesitados de la sociedad Irlandesa de la época.

Arthur no sólo se encargó de cuidar a sus trabajadores, ofreciendo sueldos un 20 % superiores a la media de Dublín, también se preocupo por la ciudad: fundó organizaciones benéficas, construyó viviendas sociales para los más pobres.

Cuando Arthur desapareción sus herederos mantuvieron, con orgullo, la política del fundador.

Guinness es una marca que se ha identificado con el espíritud de toda una nación. Además de símbolo se ha convertido en atracción turística en la ciudad de Dublin.

Otros ejemplos, más actuales y salvando las diferencias con Ginness, de empresas que se encargan de cuidar a sus empleados son Google, Facebook, Twitter o LinkedIn. Estas empresas son conscientes de que tan importante como localizar el talento es saber mantenerlo y para ello los miman especialmente.

Conclusiones.

Mejorando los procesos de fabricación se alcanza la excelencia y, por consiguiente, la satisfacción en los clientes.

En toda la cadena de fabricación se encuentran implicados los empleados y son los encargados de mantener el flujo dentro de la normalidad. Además los operarios deben corregir el flujo en caso de ser necesario.

Se podría definir la siguiente cadena:

Manten contento a los empleados -> Empleados motivados cuidarán del flujo de valor de los productos -> Un flujo de valor óptimo conlleva más calidad en los productos -> Productos de mayor calidad harán que los clientes se encuentren más satisfechos.

 

Fuentes

¿Qué es la excelencia operativa?

Una historia de entrega

Cuando la cerveza Guinness salvó a Irlanda durante la segunda guerra mundial

Así cuidan Google, Twitter, Facebook y Linkedin a sus trabajadores

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